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  • 危机公关四字决:必、应、敢、需

    四个月内,马航接连两架客机发生事故,屡见报端的负面信息不断挑战公众神经。同时,也将马航甚至是马来西亚政府推到舆论的风口浪尖。实际上,自3月8日MH370客机失踪之后的一个礼拜,马航便聘请了凯旋公关公司来处理危机公关事宜,但是事实证明,那次的危机公关是失败的,马航的许多作为与不作为无异于向遇难者家属及大众媒体伤口上撒盐,带来二次伤害。


     

    马航事件产生的负面效应,直接影响着它的最大股东——马来西亚政府的公信力,又因为这两次的事件发生让马来西亚的国际形象大打折扣,影响到本国经济的发展。卓越观点EXISChina认为,马航事件中马政府所采取的一系列不当处理措施正是处理危机公关的反面启示。


    启示1快速反应,及时披露


    马航没有在第一时间发表声明、作出应急预案。事件发生的突然性令民众哗然的同时,想必马航也未必能够及时反应过来。当下危机公关的应激时间在信息已经高度发达的今天已经越来越短,反观此次MH370空难,38已经爆出消息,而马航直到第二天的早上才做出回应,不免给人反应迟钝、内有隐情的感觉。事件的发展趋势在很大程度上取决于责任方在第一时间的反应机制。面对突发危机事件,责任方最先要做的就是及时给出回应,无论之后的事态如何发展,都应勇于面对,及时披露。

     

     

    启示2勇于承担责任


    马航不能做到承担事件责任。在反应迟钝的同时,马航在新闻发布会上的闪烁其词,用“现在无法确认”等话语推诿以及前后矛盾的行事作风令外界愤怒,也引起了民众及媒体的种种揣测,一时间种种阴谋论接连诞生,造成民众恐慌。面对突发事件,民众对于事件的知情渴望十分迫切,希望有人能够承担事件的责任,给出详细说明。此时面对质疑,责任方必须及时出面回应,一句道歉,一种愧疚对于安抚民众情绪都有积极意义,面对民众的愤怒和误解都应该及时响应,避免过度的无端猜测带来更多负面影响。


    启示3坦诚公开真相


    马航对于补救措施采取消极态度。正当与此事无关的越南也参与到搜救行动中的时候,马来西亚政府却手足无措,对于搜救行动仍然裹足不前,对于出事地点、搜救具体细节仍然含糊不清,令外界情绪更加愤怒,无疑是火上浇油。当事情发生的时候,责任方必须及时采取有效措施,掌控事态发展的主动权,把握事件发展的趋势,同时对于不断提出的疑问和质疑要及时应对,积极主动沟通,此时民众对于事件真相的获知有强烈的渴望,不断的隐瞒与对事件的含糊其辞只会加深误解,可能引发过激行为,例如此次家属大闹新闻发布会。



    启示4积极善后,主动沟通


    马航对于事件的善后工作再次不作为。马航在开完最后一次的发布会之后驻扎在北京某酒店的临时办事处也迅速人去楼空,使民众和媒体再次陷入迷茫。当事件的发展依旧不明朗的情况下,责任方要做的就是及时跟进发展进度,依然与家属保持有效沟通,做好后续援助工作,这样虽然持续时间长,但是对于稳定家属情绪、重新建立良好公众形象有积极意义,例如,24小时开放家属沟通通道,便于家属第一时间了解事态进展。


    卓越观点EXISChina认为:马航的危机公关是失败的,由此不仅给马来西亚政府带来负面影响,且让其他国家民众对马来西亚国家形象产生负面情绪,甚至制造了马来西亚与其他国家政府的矛盾,可能直接给经济带来冲击,这一系列的连锁反应正是失当的处理方式以及不作为的危机公关行为所导致的,应引以为戒。